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Wie wird der Telefonauftritt meiner Ordination verbessert?

Selbst auf die Gefahr hin, dass das Thema ausgereizt erscheint: Nach unseren Analysen ist der Telefonkontakt zwischen Ordination und Patient unverändert eine jener Positionen in den Arztpraxen, in denen mit kleinem Aufwand viele Punkte beim Patienten gemacht werden können. Zu viele Ordinationenräumen diesem Punkt nach wie vor einen zu geringen Stellenwert ein. Die Fehler sind meist dieselben: So wird der Name der Assistentin bereits durch zu hohes Sprechtempo selten verstanden, der Anrufer nicht mit seinem Namen angesprochen, keine oder nur wenige Rückfragen gestellt. Dabei ist es nicht schwierig, schon kleine Signale zu setzen. Die kleine Floskel: „Was kann ich für Sie tun?“ signalisiert dem Patienten Interesse an seiner Person. Die Realität ist in vielen Praxen immer noch eine andere: Der Patient wird abgefertigt. Die verständliche, aber nicht ausreichende Begründung war in jedem Fall: „Ich habe das Wartezimmer voller Patienten“. Dabei ist aus einem geleiteten Telefonat sehr viel herauszuholen: Bei Neupatienten ist im Laufe des Gesprächs ermittelbar, aufgrund welcher Informationen sie gerade diese Praxis ausgewählt haben. Patienten der Ordination, die an andere Ärzte oder Kliniken überwiesen wurden, können nach den dort gewonnenen Eindrücken und ihrer Zufriedenheit gefragt werden – schließlich wird der Überweiser für dortige Fehlleistungen oft mitverantwortlich gemacht. Ebenso ist es möglich, den Bedarf von Stammpatienten an zusätzlichen Gesundheitsleistungen zu erheben ( „Würde es Sie interessieren, einmal ...?“). Angesichts der Bedeutung und der Möglichkeit des Telefonkontakts, das Image der Praxis zu prägen, sollte der Telefonbetreuung ein besonderes Augenwerk eingeräumt werden. Daher macht es Sinn, das Telefon organisatorisch als spezielle Aufgabe in die Praxisorganisation einzubinden. Und auch in kleinen Ordinationen ganz wichtig: Die Mitarbeiterinnen, die das Telefon bedienen, sollten eine besondere Aus- und Weiterbildung in Hinblick auf ein professionelles Telefonmanagement erhalten. Es verringert den Stress und verbessert den Außenauftritt ungemein.

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