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Kann ich positive Mundpropaganda verstärken?

Restaurants und Bars leben von Mundpropaganda. Und niedergelassene Ärzte auch. Patientenumfragen bei unseren Klienten haben gezeigt, dass in Ballungszentren neben der Ordinationslage eine persönliche Empfehlung der häufigste Grund war, eine Ordination aufzusuchen. 70 bis 80 Prozent der Patienten kommen auf Grund von anderen Patientenempfehlungen. Bei einem derart hohen Prozentsatz ist es nur natürlich, alle Mittel so einzusetzen, dass die bestehende Patientenschaft mit großer Begeisterung über Ihre Ordination spricht. Natürlich tun sie gut daran, alle Aktivitäten daran zu messen, ob sie für eine Weiterempfehlung geeignet sind. War die Begrü.ung, das Telefonat, das Gespräch, der Brief, das Wohlfühlen in Ihrer Ordinationen geeignet, weiterempfohlen zu werden? Gab es zur Erwartungshaltung des Patienten noch einen kleinen Nebeneffekt, der zu positiver Mundpropaganda führen wird? Oder hat der Patient lediglich das Gefühl der Selbstverständlichkeit vermittelt bekommen, ein auswechselbarer Besucher unter vielen zu sein? Wenn Sie die Voraussetzungen für eine Empfehlung geschaffen haben, zögern Sie nicht, Ihre Patienten darauf anzusprechen. Der Satz zum Abschied: „Wenn Sie zufrieden waren, empfehlen Sie uns weiter“ ist nicht peinlich. Instruieren Sie Ihre Mitarbeiter, die Patienten regelmäßig, aber nicht aufdringlich auf dieses Thema anzusprechen. Ein witzig formuliertes Plakat in diese Richtung im Wartezimmer tut dem Erfolg ebenfalls keinen Abbruch. Wie effektive Mundpropaganda sein kann, zeigt sich beim Negativbeispiel: Schlechte Erfahrungen werden erfahrungsgemäß drei bis vier mal so oft verbreitet wie gute. Das heißt, wenn jemand unzufrieden ist, teilt er es bis zu 20 Personen mit. Das kann in kleinen Landgemeinden fatal werden.

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