Welche Faktoren entscheiden über das Image meiner Ordination?

Es ist immer wieder erstaunlich, wie Eigen- und Fremdsicht differieren. Eine deutsche Studie verglich das Selbstbild von Arzt und Team mit der Sichtweise der Patienten. Ergebnis der Untersuchung: Die Bereiche Atmosphäre, Organisation, Personal und Arzt schneiden in der Bewertung der Patienten oft deutlich schlechter ab, als das Team glaubt. Die Analyse des Düsseldorfer Instituts IFABS (www.ifabs.de) hat Patienten in 640 Praxen von Allgemeinmedizinern, praktischen Ärzten und hausärztlichen Internisten befragt. Das ernüchternde Ergebnis: Die Patienten haben ein sehr kritisches Auge für Schwächen. Arzt und Team gehen aber davon aus, dass fast alle Merkmale von den Patienten positiv bewertet werden. Am augenfälligsten ist das im Bereich der Organisation. Während die Patienten der Organisation der untersuchten Praxen im Schnitt schlechte Noten geben, glauben die Praxisteams, dass sie hier gut aufgestellt sind. Ironischerweise brachten häufig Maßnahmen des Qualitätsmanagements den Praxen ein schlechtes Zeugnis. Ordinationen, die QM-Systeme implementiert hatten, gingen davon aus, dass sich die neuen Abläufe in einem positiven Image niederschlagen würden. Tatsächlich empfanden die Patienten viele der Neuerungen als wenig förderlich. Das Problem: Arzt und Praxisteam bewerten viele Dinge danach, wie sie aus ihrer Sicht funktionieren. Die Perspektive des Patienten wird vernachlässigt oder falsch interpretiert. Das Image orientiert sich am grundsätzlichen Eindruck, den eine Ordination hinterlässt. Organisation, aber auch Einrichtung, Farbgestaltung, das Auftreten des Teams und seine Aktivitäten fügen sich zu einem Gesamtbild, das über die Kategorisierung einer Praxis durch den Patienten entscheidet. Details spielen eine untergeordnete Rolle: „Wenn sich das Warten lohnt“, treten für den Patienten gelegentlich sogar lange Wartezeiten in den Hintergrund.