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Welchen Sinn machen Terminanalysen?

Selbst auf die Gefahr hin, bei meinen Lesern einen „Nicht-schon-wieder“- Effekt zu provozieren: Ich muss wieder einmal das Thema „Wartezeiten“ aufgreifen. Patientenbefragungen und Klientengespräche zeichnen stets dasselbe Bild: Lange Wartezeiten bleiben das Aufregerthema Nummer eins. Wer einen festen Termin vereinbart hat, wartet nicht gerne auf den Arzt.
Viele Ordinationschefs verzichten darauf, regelmäßig ihre Termine zu analysieren. Dabei ist die Analyse ein einfacher Prozess: Über die Dauer von zwei Wochen werden am Empfang Notizen über Terminarten, deren Dauer, Häu gkeit und Wartezeit notiert. Wer dies zweimal im Jahr veranlasst, erhält einen Überblick über die Entwicklung der Behandlungszeiten pro Patient, über Anlassfälle und welche Auswirkung die Auslastung auf das Warteverhalten hat. Einer der Hauptfehler: Es werden keine Zeitpuffer eingebaut. Denn trotz einer guten Terminanalyse, wird es immer wieder Fälle geben, in denen ein Patient ein paar Minuten mehr in Anspruch nimmt oder Notfälle auftreten.

Das Ergebnis der Analyse ist eine Bündelung gleichartiger Termine. In der Regel kennt der Arzt seine Pappenheimer. Impfpatienten werden wie andere Kurzzeitpatienten zu bestimmten Terminen zusammengefasst, bei denen vom Patienten Verständnis für einen bündigen Ablauf eingefordert wird.

Wer andere Wehwehchen zur Sprache bringt, wird auf einen Normaltermin vertröstet. Patienten mit Anamnese-Gespräch und Diagnoseaufwand werden an Tagen einbestellt, die statistisch eine geringe Notfallsrate haben. Vorsorgeuntersuchungen und Belastungs-EKGs nden zu Spezialterminen außerhalb der normalen Sprechstunden statt.

Die Kategorisierung der Patientenbedürfnisse macht das Wartezimmer planbar. Es ist an der Ärztin oder am Arzt, die Vorgaben bei den Patienten freundlich, aber bestimmt durchzusetzen. Andere Kollegen schaffen dies auch. Ein weiterer Tipp, wenn alle Stricke reißen: Das beste Mittel gegen Wartezimmerstress ist eine Entschuldigung und ein Lächeln.

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